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淮安“12345”打造营商惠企“总客服”

2021-12-25    来源:市行政审批局    作者:市行政审批局  浏览次数:344

近年来,淮安“12345”厚植“项目为王、环境是金”发展理念,以优化营商环境为靶向,为企业释疑解惑开辟专线,帮企业排忧解难搭建专班,把打造营商惠企“总客服”使命稳扛在肩,已累计受理企业诉求7918件,诉求办结率、企业满意率分别达98.17%和97.68%。

专线答疑。淮安“12345”热线开辟企业服务专线,专门配备服务专席,企业咨询类诉求接入后,由“12345”服务代表先行在线解答,无法解答的,在征得咨询人同意后,通过三方通话方式联动部门窗口“政策服务专员”予以实时解答。短时间内无法解答的疑难杂症,则以服务工单形式派发至相关责任单位,限时答复完毕。在发现大量趋同性咨询类诉求后,专线工作人员还会第一时间联系所涉及部门进行核实,并以知识库条目形式,录入“12345”知识库,后续再接到类似咨询时,接线人员按照知识库条目直接为企业释疑解惑,实现“政府可找、政策可见、服务可得”。

专班纾困。为了第一时间响应并解决企业遇到的“急难愁盼”问题,淮安“12345”率先全省创设了营商环境专区、企业服务专席、“一企来”服务专岗、政策服务专员,选派业务能力强、综合素质高的话务代表作为企业首席代表,专岗负责接听企业诉求,并从市、县两级职能部门挑选了230名精兵强将担任“政策专员”,探索出贯通政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、评价的全链条服务长效机制。在组建纾困专班、设立专区专席专岗专员,为企业提供专业化集成式服务基础上,淮安“12345”持续充实了专家库、知识库,集纳各类政策信息12000余条,精准解答企业群众诉求。

专场坐诊。走进“12345”听诉求、解难题,是淮安创新开展“三走进诉接速办”活动的一个剖面。“三走进”主体对象除市直部门领导班子外,还包括市政府、各县区党委政府领导班子成员,通过专场“坐诊”接听热线倾听诉求,帮企业和群众分忧解难助困。为了真正做到“诉接速办”,我市再次创新,推行“两级交办”机制,按照县区管辖权属,将应该由镇(街)办理的诉求工单直接派发至镇(街)。诉求工单的办理涉及职能交叉、职责不清的,实行“首接负责制”;需要跨部门解决的复杂问题,以诉求工单首接单位为责任单位,负责召集相关部门现场办公、集体会商、联合行动,共同研究解决;对涉及跨行业、跨区域的诉求工单,建立“联办机制”,拆分诉求事项,细化办理职责,协同作战。

专项评价。7月14日,市深化“放管服”改革优化营商环境工作领导小组发布通报,对营商服务履职不力的7家责任单位、1名工作人员给予“黄牌警告”。其评价依据与“12345”推行的“三率”考评体系密切关联。“三率”即企业和群众拨打“12345”反映诉求后,相关县区、部门的响应率、办结率以及诉求人对办理结果的满意率。“三率”考核根据响应率、办结率、满意率计算得分,对“12345”热线成员单位进行考核排名,排名结果实行季季通报。我市印发了《淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法》,明确将“12345”运行纳入全市高质量跨越发展目标考核和优化营商环境考核范畴,考核范围覆盖全市10个县区、48个市直部门、29个市直服务单位、105个镇(街道),实现考核范围横向到边、纵向到底,考核结果与干部考核挂钩、与营商环境评价关联。

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